sales solutions

رضایت مشتری، صرفا نقطه ورود برای دستیابی به یک رابطه عمیق تر است که مبتنی بر مشارکت با مشتری می باشد.

هدف رضایت مشتریان: در حقیقت تفاوت شما و رقبای خود ممکن است در رتبه بندی و ایجاد رضایت مشتری باشد. آنچه که باعث جدا شدن شما از  رقابتان می شود و رشد کسب و کارتان را تضمین می کند، این است که نیاز های مشتریان خود را تا رضایت کامل آنها برآورده سازید. مشتری راضی ارزشمندترین دارایی هر سازمان است. مشارکت مشتریان رشد پایدار و سودآور کسب و کار را برای شما تضمین می کنند. آنها کسانی هستند که به فروش مجدد محصولات شما کمک میکنند و احتمالا آنها را به دیگران توصیه می کنند. بنابراین، هدف شما نه تنها تولید، بلکه جلب رضایت مشتریان وفادار و ثابت است. بنابراین امروزه، بهره برداری از مشارکت های مشتری مهمترین منبع رقابتی سالم است؛ چه از تبلیغات، چه محصول تولید شده توسط کاربر، پرسش های متداول خدمات مشتری، مجموعه هایی که مصرف کنندگان می توانند با یکدیگر همکاری کنند یا به توسعه محصول کمک کنند.

معرفی تعامل با مشتری

"کلید پیشرو بودن در ایجاد اعتماد مشتری به شما، شرکت شما و محصولات و خدمات آن است."

این مقاله بررسی تعامل مشتریان با یکدیگر، با یک شرکت یا نام تجاری اشاره دارد. ابتکار عمل برای مشارکت می تواند به صورت مصرف کننده یا شرکت باشد. مشارکت مشتری، اتصال عاطفی یا دلبستگی است که مشتری در طول تعاملات مکرر و مداوم در حال توسعه است.

تعامل با مشتری از طریق رضایت، وفاداری، نفوذ و هیجان در مورد برند یا خدمات شما ایجاد میشود. سازمان هایی که مشتریان را به نقطه ای منتقل می کنند، این کار را با ایجاد فرصت هایی برای ارتباطات عاطفی از طریق تجربیات مداوم و مثبت انجام می دهند. هنگامی که مشتریان با یک سازمان مشغول به کار هستند، به لحاظ احساسی مرتبط، در مورد محصولات و خدمات خود و همچنین با هدف و جهت سازمان تعامل بر قرار میکنند. با دسترسی بیشتر به اطلاعات، حساسیت بیشتر به قیمت و حساسیت کمتر به تبلیغات، مشتریان در جهت وفادار بود به برند و خدمات شما تلاش بیشتر خواهند کرد. کلید دستیابی و حفظ مشتریان برای مشارکت در یک گفتگوی دوجانبه با آنها که باعث ایجاد یک رابطه متقابل خواهد شد:

ایجاد یک ارتباط عاطفی عمیق با نام تجاری
مشتریان متعهد دارای وفاداری در مورد یک نام تجاری که از وابستگی به برند بالا و اشتیاق زیاد است.

سطح بالایی از مشارکت فعال
مشتریان متعهد فقط به یک نام تجاری قوی فکر نمی کنند، بلکه بر این احساسات عمل می کنند. این افراد به طور منظم از راه های ارتباطی با شما مثل وبسایت فروشگاه یا هر چیز دیگه ای بازدید میکنند، درباره نام تجاری با خانواده، دوستان و همکاران خود صحبت کنند، بازخوردی را که محصولات و خدمات را بهتر می کنند، افراد دیگر خرید میکنند یا ا استفاده از محصولات و دریافت خدمات ارائه می شود.

یک رابطه طولانی مدت
مشتریان درگیر تعامل با برند های مورد علاقه خود هستند و هر تاییدیه از طرف مشتری، وابستگی آنها به نام تجاری تقویت می شود، و به این ترتیب احتمال بیشتری برای بازگشت، بازپرداخت یا گسترش قرارداد دارند.

اصول تعامل مشتری
جذب مشتریان خود با درک اینکه شما به چه نحوی به مشتریان خدمت می کنید شروع می شود. این بدون در نظر گرفتن نوع خدمات و نوع کار مشتریان شما می باشند. این مورد در این مقاله به وضوح روشن است.

باورهایی هستند در طول زمان قابل‌ تغییرند یعنی انتظارات را می­توان با افزودن اطلاعات جدید تعدیل کرد درنتیجه از طریق عرضه­کنندگان خدمات آن‌ها را کنترل نمود. انتظارات مشتری باورهایی هستند که در مورد ویژگی­ها و خصوصیات گوناگون یک خدمت وجود دارد.

انتظارات می­تواند خواسته مشتریان از یک عرضه­ کننده خدمات باشد نه آنچه خود عرضه­کننده به مشتریان ارائه می­کند. نیازها را دیدگاه­ها و طرز فکر ما تعدیل می­کند و ادراکات ما نیز توقعات و انتظاراتمان را شکل می­دهد. احساسات و ادراکات مشتریان معیاری است عینی برای ارزیابی عملکرد یک مجموعه در خدمات­رسانی و رفع نیازهای مشتری. چون مشتریان کیفیت خدمات را از طریق مقایسه درک خود از خدمت دریافتی و انتظاراتشان از آن خدمت مورد ارزیابی قرار می­دهند لذا انتظار از خدمت به‌عنوان جزئی از سنجش کیفیت توجیه می­گردد. انتظارات مشتریان در چند سطح متفاوت است: خدمت مورد آرزو ـ خدمات مناسب، خدمات پیش‌بینی‌شده و یک منطقه تحمل که بین سطوح خدمات مناسب و خدمات مورد آرزو واقع‌شده است.

1- سطوح خدمات مورد آرزو و خدمات مناسب: پاراسورامان معتقد است که انتظارات مشتریان از خدمات در دو سطح مورد آرزو و کفایت قرار دارد.

a ـ خدمت مورد آرزو: خدمتی است که مشتری آرزو می­کند، دریافت کند. این سطح ترکیبی ازآنچه مشتری اعتقاد دارد، می­تواند باشد و باید باشد، است.

b ـ کفایت خدمت: حدی از خدمت است که مشتریان آن را قابل‌قبول می­پندارند.

2- خدمات پیش‌بینی‌شده: سطحی است که مشتریان واقعاً از تأمین­کننده خدمت انتظار دارند تا طی یک برخورد خدماتی ویژه آن را دریافت کنند. این سطح به‌طور مستقیم بر سطح انتظار مشتری درباره خدمات مناسب اثر می­گذارد.

3- منطقه تحمل­ پذیری: ماهیت فناپذیری خدمات باعث می­شود هریک از کارکنان ازلحاظ ارائه خدمات متفاوت از دیگری عمل کنند و حتی عملکرد متفاوت در روزهای متفاوت داشته باشند. حدی که مشتریان مایل به پذیرش این اختلاف هستند، منطقه تحمل­پذیری است.

عوامل مؤثر بر انتظارات مشتریان
برای اینکه بتوان بر انتظارات مشتریان به نحوی مؤثر مدیریت کنند ابتدا باید به روش‌های علمی نسبت به شناخت انتظارات و منشأ و عوامل مؤثر آن اقدام نماید. نتایج تحقیقات حاکی است به‌طورکلی انتظارات مشتریان از دو منبع ناشی می­شود:

• الف. نیازهای شخصی: به حالات روحی و روانی و همچنین جسمی مشتری مربوط می­شود و در شکل­دهی سطح خدمات مورد انتظار نقش بسیار دارد و به نیازهای فیزیکی، اجتماعی، روانی و کارکردی تقسیم می­شود.

• ب. شناخت درباره جامعه: نگرش فرد راجع به خدمت و انجام صحیح آن را بیان می­کند و اگر مشتری در زمینه­های خاصی تجربه و صاحب‌نظر باشد شناخت قوی­تری راجع به آن خدمت دارد. لذا شناخت فردی مشتری راجع به ارائه خدمت بیشتر باشد، انتظاراتش از ارائه­کننده خدمات بیشتر می­شود.

مدل انتظار مشتریان منشأ انتظارات را عوامل زیر می­دانند:

• تجربه قبلی مشتری از سازمان ارائه­کننده خدمت و همچنین رقبا
• توصیه­های رسمی و غیررسمی
• قیمت
• تعالی­ جویی
• نیازهای شخصی
• وجود یک تصویر خوب ذهنی از شرکت.

 
خلاصه:تجارت الکترونیک (e-commerce) سالانه بیش از 500 میلیارد دلار گردش مالی تجارت جهانی را در اختیار دارد. این نوع خاص از تجارت که از اوایل دهه 90 میلادی آغاز شد ، به دلیل سهولت در بکارگیری آن و داشتن مولفه هایی مانند سرعت ، دقت و امنیت ، از مشتری مداری بسیاری برخوردار شد که در اینترنت ،نمونه‌های زیادی از آن را می توان مشاهده کرد. سایت هایی مانند ebay.com یا amazon.com یا بخش خرید و فروش گوگل froogle.com به عنوان برترین های تجارت الکترونیک در وب شناخته می شوند. در این نوشتار قصد داریم تا راهکارهای مهم در کسب موفقیت در تجارت الکترونیک را برای خوانندگان محترم ، تشریح کنیم. این 12 نکته می تواند راهگشای خیلی از موفقیتهای بزرگ ، در فرمت های ساده باشد.
 
نکته اول :فرصت را غنیمت شمرید_ میانگین زمانی که یک کاربر اینترنت به مرور یک صفحه اختصاص می دهد ، حداکثر 46 ثانیه است در طی همین 46 ثانیه است که یک تجارت برخط می‌بایستی مشتری را جذب و با یک پیشنهاد مختصر معامله را تمام کند. یعنی از زمانی که یک کاربر وارد سایت می شود تا یک کالا را می بیند و نهایت انتخاب می کند و سپس هزینه اعتباری آن را پرداخت می‌کند‌، نباید بیش از این زمان ، زمان سپری شود. فرایند مشاهده – بررسی - انتخاب و خرید ، مراحل 4 گانه بهینه در تجارت الکترونیک سریع و موفق را نشان می دهد. موتورهای جست و جو ، فهرستهای طبقه بندی موضوعی کالا ، طبقه بندی دسته ای کالا و مانند آنها، همه و همه ، راههای سریع تر رسیدن به هدف را در تجارت الکترونیک هدف قرار می دهند. سایتی که برای تجارت الکترونیک راه اندازی می کنید باید به گونه ای چیدمان شده باشد ، که یک کاربر بتواند در عرض 46 ثانیه جنس مورد نظر را مشاهده و قیمت آن را بررسی و در فرم درخواست خرید ، آن را وارد کند. رقابت در دنیای مجازی روز به روز درحال افزایش است . به گزارش Verisign ، ثبت دامنه در سال 2003 ، 16 درصد رشد داشته است . از مجموع دامنه های ثبت شده در یک نمونه 60 میلیونی تا کنون بیشترین سهم از آن دامنه هایی با پسوند com. بوده است. تاکنون بیش از 50 میلیون، دامنه (DOMAIN) در اینترنت ثبت شده اند که یک دهم درصد آن ، متعلق به ایرانیان است . هر یک سایت مخصوص به خود را دارند و شیوه خاص در تجارت الکترونیک را به کار بسته اند . پس در این بازار آشفته برای رسیدن به یک موفقیت الکترونیک چه باید کرد ؟
نکته دوم : به اهداف خاص فکر کنید. شناخت مشتری و تحلیل رفتار سازمانی آن در دنیای مجازی ، یک اصل مهم برای مدیران سایت های تجارت الکترونیک است‌. مشتریانتان را بشناسید و خواسته های آنها را که رقبایتان توجهی به آنها نداشته اند را برآورده سازید. ebay یک نمونه بارز است. این سایت خیلی سریع به مردمی که خواستار کسب درآمد بیشتر از طریق خرید و فروش کالاهای دسته دوم بودند، معرفی شد. ebay به ضرورت ایجاد چنین محیطی که خریداران و فروشندگان با یکدیگر ملاقات و معامله کنند پی برد. فناوری تجارت الکترونیک به ebay در جهت ایجاد فضایی برا ی پاسخگویی به تقاضای عمومی کمک کرد و سایر مواردی که راجع به آن شنیده اید، داستانی بیش نیست. زمانی که تجارت برخط را شروع می کنید کوچک اما درست شروع کنید . حرکت درست بسیار مهم و کاربردی است . از همه مهمتر ، توجه به نکاتی است که خیلی ها به آن توجه نکرده اند. مثلا شرکتwww.godiva.com، برای افزایش فروش شکلات در سایت مشهور خود ، سر در مغازه های خود را به صورت اینترنتی طراحی کرده است و برای خریداران شکلات در وب ، امتیازات خاصی قائل شده است که خیلی ها در زمینه شکلات به آن فکر هم نکرده اند_ مثلا سایت آمازون‌، برای ارتقای فروش کتاب در سایت خود‌، به مدیران سایت‌های اینترنت که بتوانند مشتری به سایت آمازون آورند و باعث خرید محصولات آن شوند، کارمزد پرداخت می کند.

نکته سوم : برنامه ریزی تجاری قوی. آگاهی کاملی از منبع درآمد تان ، یکسان کردن حسابهایتان ، سایر نکات راهبردی در زمان شروع تجارت برخط و برنامه ریزی مراحلی که شما را به موفقیت نزدیک خواهد کرد، را باید داشته باشید. شما باید زمان مناسبی را برای توسعه تجارت خود و برنامه ریزی در جهت دست‌یابی به منابع درآمد جدید انتخاب کنید . تجارت اینترنتی تاریخچه تکان دهنده ای دارد که تحولات فجیعی را با سرعتی شگفت انگیز ایجاد کرده است . برای رویارویی با چنین تحولاتی آماده باشید و برنامه ریزی دقیقی برای پشت سر گذاشتن چنین لحظات تکان‌دهنده ای را داشته باشید. تعیین یک برنامه کاری مبتنی بر IT، یعنی توجه به نیازها ، اهداف و طریقه رسیدن به اهداف که نیازمند کسب مشاوره از نخبگان و ایجاد فضای الکترونیک درستی است.

نکته چهارم : نرم افزار تجارت الکترونیک تاجر پسند. همواره نرم‌افزاری را انتخاب کنید که مدیریتی آسان داشته باشد و امکان تمرکز شما را بر روی هسته فعالیتهای تجاری‌تان فراهم سازد. این نرم افزار نیازهای تجاری‌تان را برآورده می‌سازد. راه حل تجارت الکترونیک‌، نرم‌افزاری را باتوجه به نیاز، امنیت و انعطاف‌پذیری آن انتخاب می کند. روی راه حلی سرمایه گذاری کنید که نه تنها نیازهای فعلی شما را برآورده می سازد، بلکه برای نیازهای آینده تجاری خود نیز بتوانید از آن استفاده کنید. برنامه های مدیریت سایت های تجارت الکترونیک زیادی امروز در دسترس هستند. سعی نکنید در این راه ارزانترین نرم افزار را انتخاب کنید. سعی کنید بهترین نرم افزاری که نیازهای مخاطبان شما را در خرید راحت یاری می‌کند ، انتخاب کنید. یک نرم افزار خوب باید: 1 - امکان مدیریتی خوب و راحتی را به صورت برخط بر روی سایت تجارت الکترونیک بدهد. 2 - امکان خوبی برای تولید فروشگاه های مختلف با زیرمجموعه های دیگر داشته باشد. 3 - سبد های خریدی که تعریف می شود‌، قابل مدیریت شدن باشد. 4 - با خدمات اعتباری جهانی بخوبی قابل ارتباط باشد. 5 - هر نوع تعریف کاربر پسندی را در صورت نیاز شما ، بتواند برآورده کند.
نکته پنجم : یک فروشگاه اینترنتی متفاوت ایجاد کنید. خاطرات بصری ماندگاری بیشتری نسبت به خاطرات نوشتاری دارد. اسمی که برای سایت‌تان انتخاب می کنید، برای موفقیت شما در تجارت برخط اهمیت بسزایی دارد. از طریق ایجاد یک فروشگاه الکترونیک که با خواسته‌ها و ناخواسته های هر کدام از مشتریانتان مطابقت دارد، بازخوردهای بهتری بگیرید. البته نامی مثل www.ketabmetab.com نام خوبی نیست. چرا که یک اصطلاح فارسی را در دامنه به کار بردید که معلوم نیست برای کاربر خارجی قابل فهم باشد یا نه. مشتریان خود را بهتر بشناسید وطراحی آرمهای بی نظیری با استفاده از ترکیبات رنگی جالب ، طرح بندی سایت، و طراحی لوگو را در برنامه کاری خود قراردهید . برای کسب موفقیت در اینترنت ، درایجاد یک ذهنیت مثبت برای مشتریانتان متفاوت باشید (البته مبهم نباشید).
نکته ششم : فروشندگان فعال خود را قوی سازید. ابتدا برای جذب مشتری اهداف خودرا تبلیغ کنید .فروشگاه اینترنتی خود را به صورتی طراحی کنید که یک بازدیدکننده، زمانی که فروشگاه شما را ترک می کند از خصوصیات کالاهای شما با خبر باشد حتی اگر تمایلی به خرید آنها نداشته باشد. برای روشن شدن موضوع فرض کنیم که شما فروشنده برخط گل بخصوصی مانند رز قرمزتازه هستید. فروشگاه برخط‌تان را طوری طراحی کنید که وقتی بازدید کننده فروشگاه شما را ترک می کند از ویژگی کالای شما باخبر باشد. هر چند که ممکن است بخش گلهای رز قرمز را ندیده باشد. بنابراین هر زمان که او بخواهد گل رزقرمز بخرد به احتمال زیاد سری هم به فروشگاه شما می زند. از اولین خدمات در فروشگاه اینترنتی شما مشخص کردن بهترین کالا و خدماتتان است.
نکته هفتم : نگذارید که مشتریانتان شما را فراموش کنند. مدیریت روابط با مشتری دردرجه اول اهمیت قراردارد ، به ویژه زمانی که شما در تلاش برای ایجاد حداقل سقف مشتری پایدار هستید . روشهای تازه ای را برای اطلاع رسانی به مشتریان قبلی در خصوص محصولات جدید و آخرین به روز رسانی سایت برگزینید. راه حل انتخابی شما برای تجارت الکترونیک باید قواعدی برای یکپارچه‌سازی فرایندهای CRM داشته باشد. روشهای ارتباطی جدیدی را برای ارتباط با مشتریانتان اتخاذ کنید . رضایت مشتریان برای ایجاد فروشی ثابت موفقیت شما را در فروش برخط تضمین می کند. با اجرای بازاریابی هوشمندانه حضور خود را در اینترنت احساس کنید . بهینه سازی برای موتور جستجو را در سایت خود اجرا کنید. بهینه سازی یعنی آنکه کاری کنید تا سایت شما در موتورهای جست و جوی مشهور وب مانند یاهو و گوگل ، شناخته شود. برای این کار باید جنسهای بیشتر ، تنوع بیشتر و امکان حضور بیشتری را برای کاربران وب مهیا کنید. کلمات کلیدی مناسبی را به نسبت موضوع صفحات سایت خود ، در تگ های سورس صفحه قرار دهید. اکثریت خریدارانی که از سایت شما بازدید می کنند، آن را در میان سه یا چهار صفحه اول نتایج جستجو یافته‌اند. می‌توانید برای این کار از شرکتهای متخصص بازاریابی و موتورهای جستجو استفاده کنید یا اینکه خودتان بازاریابی اینترنتی را انجام دهید . با وب سایت‌هایی که تمامی خدمات و محصولات را دراینترنت ارائه می دهند همکاری کنید. این به افزایش حضور شما در محیط وب برای ارتقاء رتبه سایت در موتورهای جستجو و همچنین ازدیاد مشتریانتان کمک می کند. جذب مشتری تنها از طریق یک بازاریابی زیرکانه حاصل می شود.
 

همه ما کمابیش داستان تولد شبکه اجتماعی فیس‌بوک را شنیده‌ایم و رشد سریع آن را با پیوستن میلیون‌ها کاربر به آن شاهد بوده‌ایم. تعداد کاربران این شبکه اجتماعی تا مارچ 2015 به 1.44 بیلیون نفر و درآمد آن تا انتهای سال 2014 به 12.466 بیلیون دلار رسیده است. با این حال روند رشد این شبکه اجتماعی از سال 2010 به شدت با کاهش مواجه شد. شاید یکی از علت‌های این مسئله را بتوان در تغییر رفتار کاربران این شبکه‌ها جستجو کرد. در یک محدوده زمانی مشخص، استفاده گسترده از تلفن‌های هوشمند و دسترسی راحت‌تر به شبکه‌های اجتماعی مبتنی بر این ابزار سبب تغییراتی در ترجیحات کاربران شد. همزمان با این تحولات در سال 2010 اپلیکیشن اینستاگرام که یک شبکه اجتماعی مبتنی بر تلفن همراه بود آغاز به فعالیت کرده و ظرف مدت زمان کوتاهی کاربران زیادی را جذب می‌کند. در مقابل، فیس‌بوک با کمی تأخیر نسخه اپلیکیشن تلفن همراه خود را روانه بازار می‌کند اما به سبب آن که طراحی اولیه این شبکه اجتماعی برای استفاده در رایانه‌های شخصی صورت گرفته است، کاربران تمایل چندانی به استفاده از آن ندارند. نهایتاً فیس‌بوک که اهمیت شبکه‌های اجتماعی را دریافته است، با خریدن (تملّک) اینستاگرام در سال 2012 تلاش می‌کند تا افت خود را جبران کند.

این تغییرات ترجیحات و رفتار در کاربران برای کسب‌وکارها معنایی دیگر می‌یابد که سبب پدید آمدن روند حرکت در کسب‌وکار یا Enterprise Mobility شده است. فناوری‌های جدید همواره در جهت کارآمدی عملیات و به صورت کلان برای اداره امور کسب‌وکارها به کار گرفته شده‌اند و به ویژه بر راهکارهای نرم‌افزاری تأثیرات چشمگیری گذاشته‌اند. به این ترتیب بسیاری از شرکت‌ها در پاسخ به تغییر ترجیحات کاربران، در کنار راهکارهای نرم‌افزاری خود، نسخه مبتنی بر تلفن همراه یا اپلیکیشن را نیز ارائه کرده‌اند.

شرکت‌های بزرگ صنعت راهکارهای نرم‌افزاری دنیا مانند SAP، Oracle، SalesForce، Sage و بسیاری دیگر در پاسخ به این روند، راهبرد تولید نسخه تلفن همراه این راهکارها را اتخاذ کردند. کارکردهای اصلی استفاده از تلفن‌های هوشمند (یا تبلت‌هایی که دارای سیستم عامل اندروید و ios هستند) در اداره امور کسب‌وکار در حال حاضر عمدتاً در حوزه‌های گوناگونی است:

حوزه‌هایی که در آن نیاز به دستیابی سریع به اطلاعات و تحلیل آن‌ها وجود دارد، مدیرانی که برای تصمیم‌گیری باید اطلاعات دقیق و به موقع از واحدهای مختلف کسب‌وکار را همزمان و ترجیحاً به صورت بصری در اختیار داشته باشند تا این اطلاعات را به درستی مورد تحلیل قرار دهند و بهترین تصمیمات را اتخاذ کنند.

حوزه‌های که در آن گسترش ارتباطات میان کارکنان در بهبود کسب‌وکار تأثیرات چشمگیری خواهد داشت؛ استفاده از روش‌ها و به کار گیری ابزار مختلف ارتباطی که امکانات زیادی برای شما فراهم می‌کند، مانند امکان ارسال پیام به صورت برخط، گفتگوی دسته‌جمعی، گفتگوی تصویری (ویدئوکنفرانس)، گفتگوی صوتی، استفاده از ایمیل و بسیاری روش‌های دیگر که پیش‌تر وجود نداشت، علاوه بر اینکه نیاز به طی کردن مسافت را برای برقراری ارتباط از میان می‌برد، منجر به گسترش ارتباطات و در نهایت تسهیل جریان اطلاعات در سازمان و بهبود مدیریت دانش می‌شود.

حوزه‌هایی که ساختار کسب‌وکار نیاز به شکل خاصی از ارتباط میان کارکنان را ایجاب می‌کنند. در سازمان‌هایی با ساختارهای ماتریسی که به صورت پروژه‌ای کار می‌کنند، لازم است یک پروژه در بازه زمانی مشخص و توسط افراد گروهی که به آن تخصیص داده می‌شود بعضاً در مناطق جغرافیایی پراکنده انجام شود. در چنین حالتی ارتباط میان اعضای گروه پروژه برای یکپارچگی و همکاری بهتر با استفاده از نسخه مبتنی بر تلفن هوشمند به شکلی بسیار ساده ممکن می‌شود.

حوزه‌هایی که در آن ارتباطی تنگاتنگ میان واحدهای کسب‌وکار وجود دارد. در شرکت‌های پخش بزرگ که چندین توزیع‌کننده در مناطق مختلفی از شهر یا حتا کشور دارند، مراحل فروش تا تحویل می‌بایست در لحظه برنامه‌ریزی شود: ثبت سفارش‌های مشتریان، تأیید سفارش، (در صورت وم زمان‌بندی برای تولید)، هماهنگی‌های انبار، زمان‌بندی ارسال، تعیین و تخصیص وسایل نقلیه، ارسال و تحویل. ثبت سفارش منوط به در اختیار داشتن اطلاع دقیق و در لحظه از موجودی انبار است و با امکان برنامه‌ریزی برای ارسال و وسیله نقلیه، تحویل به موقع نیز تضمین می‌شود. از سوی دیگر مسائل پرداخت مشتری مطرح می‌شود. بنابراین واحدهای فروش، انبار، (تولید)، توزیع و حسابداری در این فرایند نقش دارند؛ حال اگر بخواهیم همین فرایند را در مناطق پراکنده جغرافیایی مدیریت کنیم، استفاده از نسخه مبتنی بر تلفن هوشمند به نظر راهکار مناسب است.

حوزه‌هایی که در آن نیاز به ارتباط مستقیم با مشتری با استفاده از موبایل وجود دارد؛ یک فروشگاه اینترنتی را در نظر بگیرید که عمده ارتباطات با مشتریان خود را از طریق شبکه‌های اجتماعی اداره می‌کند. افزون بر این تحلیل اطلاعات مشتریان برای ارزیابی کمپین‌ها و بهبود راهکارهای پیشبرد فروش بسیار مهم است. بنابراین نسخه CRM مبتنی بر تلفن هوشمند برای این کسب‌وکار یک راه‌حل مناسب است. از سوی دیگر به سبب آن که نسخه مبتنی بر تلفن هوشمند CRM امکان دسترسی تیم فروش و تیم خدمات پس از فروش را از خارج از محل کار نیز ایجاد می‌کند، بهره‌وری فروش نیز بهبود پیدا می‌کند.

امروز روند حرکت در کسب‌وکار و استفاده از راهکارها و ابزاری که ارائه می‌کند، به یکی از اولویت‌های سازمان‌های پیشرو تبدیل شده است تا بتوانند از مزایای آن بیشترین بهره را بگیرند. به این منظور شرکت‌های ارائه دهنده این خدمات نیز با این جریان همراه شده و متناسب چالش‌های جدید کسب‌وکار محصولات جدیدی را به بازار عرضه کرده‌اند. راهکارهای سازمانی با هدف مدیریت و بهبود فرایندهای سازمانی توسعه داده شده‌اند، اپلیکیشن یا نسخه تلفن هوشمند این راهکارها اما در تکمیل این هدف، چابکی و انعطاف را نیز برای سازمان‌ها فراهم می‌کند.

ضرورت استفاده از CRM :

با توجه به اهمیت مشتری به عنوان یکی از ارکان حیات یک سازمان و تأکید مدیریت ارتباط با مشتری ( CRM ) به این عنصر ، دلایل زیر را می‌توان به عنوان ضرورت‌های استفاده از مدیریت ارتباط با مشتری ( CRM ) در یک سازمان (با توجه به پیچیدگی و گستردگی فعالیت‌های هر سازمان) مطرح کرد:

   بهبود خدمات
   رضایت مشتری
   کاهش هزینه‌ها
   ارتباط فرد به فرد حتی با میلیون‌ها مشتری
 

ویژگی‌های کاربردی مدیریت ارتباط با مشتری ( CRM ) :

   تمرکز بر مستحکم کردن ارتباط نزدیک‌تر و عمیق‌تر با مشتریان
   سودمندی بیشتر مشتریان فعلی نسبت به مشتریان جدید
   تجزیه و تحلیل اطلاعات مشتری برای تصمیم‌گیری تجاری
   ارتباطات مؤثر با مشتری بر مبنای داده‌های تبدیل شده به اطلاعات
   بازاریابی بازاریابی اینترنتی، فرد به فرد و بازاریابی از طریق پایگاه‌داده‌ها
 

مزایای استفاده از CRM :

مزایای استفاده از سی آر ام سرونو در یک سازمان را می‌توان با هدف کسب رضایت مشتریان و بقا در محیط رقابتی، در موارد زیر خلاصه نمود :
   کاهش هزینه‌های بازاریابی و فروش
   امکان شناسایی الگوهای مصرف مشتریان
   جلب سریع‌تر و مؤثرتر مشتریان و درک بهتر از نیازمندی‌های آنها
   افزایش میزان وفاداری مشتریان به سازمان
   فراهم کردن شرایط مراجعه مجدد مشتری
   توانایی مدلسازی رفتار مشتری درون واحدهای کاری
   همسویی عالی منابع کمیاب با راهکارهای راهبردی در سطح سازمان
   توانایی توسعه برنامه‌ای برای سرمایه‌گذاری راهبردی
چرا CRM برای کسب و کار و شرکت های کوچک نیز ضروری است ؟

امروزه شرکتها و سازمانها در کسب و کار اغلب از نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری ( CRM ) برای اتوماسیون فروش خود استفاده می کنند. اتوماسیون فروش ، کمپانی ها را قادر به تکمیل همه داده های تجارت برای فروش، مارکتینگ، پشتیبانی و غیره در یک بسته نرم افزاری مجاب می سازد. در این مسیر شرکای تجاری قادر به فراهم سازی ارتباط بدون شکاف با مشتریان می باشند زیرا هر حرکت درسیستم گزارش داده و حساب شده می باشد. مدیریت ارتباط با مشتری ( CRM ) می تواند برای نیازهای هر گونه تجارت منحصر به فرد کوچکی برنامه ریزی شود تا به تحلیل مارکتینگ، فروش، پیدا کردن نقاط سبقت، تغییرات برای سبقت گرفتن، ارتباط مرکزی مدیریت، مدریت رسانه اجتماعی و دیگر مسائل کمک کند. مدیران از این داده ها برای تشخیص کلیدهای مشتریان (مشتری یابی) خود برای تخصیص سرمایه در جهت رسیدن به حداکثر سود استفاده می کنند. اگر هر فرد فروشنده مدارک مربوط به هر داده را در سندها تنظیم کند مدیران در یک چشم به هم زدن قادر به تشخیص موقعیت های با ارزش کاری خود و رسیدن به اهداف خود میباشند. گزارش ها می توانند به صورت اتوماتیک به اطلاعات مورد نیاز تبدیل و مسیر یابی شوند.

مدیریت ارتباط با مشتری ( CRM ) به مدیران اجازه می دهد تا به آسانی عملکرد بهترین کارمند خود را تشخیص داده و پاداش او برای دستیابی به این عملکرد را اهدا کند تا مسیر سبقت به صورت اتوماتیک پدیدار شده و اطلاعات فروش ها با مرکز مارکتینگ به اشتراک گذاشته شده و جدول افت و خیز تولید بدست آید . پیش بینی نیز یکی از اصلی ترین قسمت های تجارت است و دیگر مساله ای است که سیستم مدیریت ارتباط با مشتری ( CRM ) در آن به خوبی میدرخشد.جدول فروش به صورت اتوماتیک گرد آوری و درجه بندی می شود و سپس به صورت فرمت های قابل فهمی مانند گراف ها یا جداول نمایش داده می شود که میتواند به پیش بینی های ابتکاری کمک نماید.

چرا شرکتها باید از نرم افزار CRM استفاده کنند؟

این روزها همه چیز بصورت فرم های الکترونیک و بصورت برخط (online)انجام می شود. بدیهی است که دلایل مناسبی برای انجام این کارها بصورت الکترونیک وجود دارد. اطلاعاتی که به فرم های الکترونیک وارد می شود نسبت به طبقه بندی پرونده ها دارای سرعت بیشتر و دستیابی راحت تر بوده و فضای کمتری را نیز اشغال می نماید .
ایده های عمومی در خصوص استفاده از نرم افزار CRM :
یک نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری ( CRM ) برنامه ای است که به کاربران اجازه می دهد تا :

•    بصورت برخط اطلاعات را وارد نمایند .
•    بصورت برخط به اطلاعات به دسترسی داشته باشند .
•    اطلاعات با پروتوکلهای حفاظتی محافظت شده است .
•    دارای کاربردهایی مانند ایجاد گزارش، محاسبه اطلاعات، تقویم و زمانبندی تماسها و اطلاعات نیز هستند .
•    اطلاعات وارد شده میتواند ایجاد برنامه های دیگر که به صورت خاص در یک صنعت مورد استفاده قرار می گیرند را بنماید .
• اساساً این بدین معنی است که اطلاعات و داده ها برای نسل های آینده ذخیره شده و مدیریت می گردند و به راحتی برای افراد منتخب براساس سطح دسترسی که توسط کاربر ارشد تعریف می شود قابل دریافت ،مشاهده و دسترسی هستند .
• { نرم افزار CRM : علمی، کارآ و سودمند } مهمترین جنبۀ یک نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری ( CRM ) ذخیرۀ اطلاعات آن می باشد. به هر حال مهمترین عاملی که باعث عدم سرمایه گذاری بر روی این نرم افزار می گردد عدم توجه به امنیت، سرعت، گزارش گیری و برنامه ریزی و دستیابی راحت به اطلاعات موجود در نرم افزار می باشد . به عنوان مثال آقای الف: اطلاعات مرتبط با کار خودش را در این نرم افزار وارد می کند در این صورت برخی از عملکردهای مفیدی که این نرم افزار خواهد داشت عبارتند از:
•    دسترسی به اطلاعات محدود بوده و وابسته به میزان دسترسی تعریف شده برای هر شخص خواهد بود. افراد متفاوت می توانند دارای سطوح دسترسی متفاوت باشند. مانند برخی افراد که فقط اجازه مشاهدۀ اطلاعات را دارند یا برخی هم اجازه ورود اطلاعات و هم اجازه مشاهده دارند. برخی دیگر اجازه ورود و اصلاح اطلاعات را هم دارند .
•    دسترسی به اطلاعات می تواند به آسانی کنترل و مانیتور شود. نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری ( CRM ) به راحتی با دادن گزارش در خصوص کسانی که اطلاعات را مشاهده ، ویرایش ، دانلود یا وارد نموده اند به شما در این خصوص کمک خواهد کرد .
•    اطلاعات یک مشتری مشخص می تواند توسط هر شخص دیگر (بادسترسی تعریف شده) مشاهده گردد. بنابراین زمانی که مشتری به شرکت تلفن زده یا شخصاً مراجعه نموده است. افراد با پرسیدن سؤالات امنیتی می توانند تاریخچه خدمات انجام شده جهت مشتری را دریابند و این به ایجاد رابطه بهتر کمک خواهد نمود .
•    تمام نیازهای گزارش گیری به سادگی با فشردن یک دکلمه می تواند انجام شود. این نرم افزار می تواند این نوع گزارش را در هر جا یا هر زمانی ایجاد کند .
•    دسترسی سریع در هر مکان به اطلاعات: فرض کنید یک مشتری زمانی که خارج از محل کار هستید باشما تماس گرفته است با این نرم افزار و فقط با بازکردن لپ تاپ خودتان می توانید به اطلاعات لازم از طریق متصل شدن به سرور دست یابید .
•    این اطلاعات ثبت شده برای نسل های آینده و حفاظت و حمایت از آنها می تواند مورد استفاده قرار گیرد .

20 سال پیش به انجام این کار به معنی نگهداری چندین تن کاغذ، گزارش و یادداشت هایی بود که در یک کمد فی نگهداری می شدند.اما این روزها این کارها می تواند بوسیله یک درایو کامپیوتری کوچک که خیلی بیش از کاغذهای کپی که احتمال خراب شدن و از بین رفتنشان بود انجام گردد . در انتها اینکه این نرم افزار می تواند به هر رده و سطح اداری توانایی انجام هر کاری را با سرعت بالاتر داده واین باعث آزادسازی زمانهای اضافی می گردد که می تواند صرف مشتری گردد. بدیهی است هرچه تعداد مشتریان بیشتر باشد سود بیشتری عاید شرکت خواهد شد و به یاد داشته باشید مشتریان علاقه ندارند که وقتشان بیهوده صرف شود پس به آنها خدمات لازم را در کمترین زمان ممکن و بدون هدر دادن آن بدهید و برای خودتان مشتریان وفادار دست و پا کنید .

اگر صاحب کسب و کار کوچکی باشید، احتمالا درباره بزرگ کردن شرکت‌تان سوال‌های زیادی در سر داشته باشید. البته فرقی نمی‌کند که کسب و کارتان کوچک باشد یا بزرگ، مهم موفقیت آن است. این روزها استفاده از تکنولوژی مناسب، یکی از عوامل موفقیت کسب و کارها است. تکنولوژی‌هایی مثل میلرلایت و میل‌چیپ، کارِ ایمیل‌مارکتینگ شما را تا حد بسیار زیادی آسان و کاربردی کرده‌اند. در این مقاله قصد دارم درباره زمانِ استفاده از تکنولوژی crm صحبت کنم. احتمالا برای شما هم سوال پیش آمده باشد که دقیقا چه موقع باید نرم‌افزار crm خرید؟

به نظرِ من مهم‌ترین هدف نرم‌افزار crm، بهتر کردن اوضاع برای تیم فروش، بازاریابی و پشتیبانی شماست. بر همین اساس بهترین زمان برای خرید نرم‌افزار crm مواردی هستند که در زیر می‌بینید:

وقتی به اندازه کافی مشتری داشته باشید
مشتری قلبِ کسب و کار شماست. نرم‌افزار crm برای ارائه خدمات بهتر به مشتریان است. مهم نیست که چه تعداد مشتری داشته باشید، مهم این است که بهترین خدمات را به آنها ارائه کنید. اگر تعداد مشتری‌های شما به اندازه‌ایی رسیده است که دفترچه و اکسل پاسخگوی نیازهای‌شان نیست، پس موقع آن شده است که نرم‌افزار crm بخرید.

وقتی مشتری‌هایتان را از دست می‌دهید
اهمیتی ندارد که کسب و کارتان بزرگ باشد یا کوچک؛ وقتی مشتری‌هایتان را از دست می‌دهید، زنگ خطر برای‌تان به صدا درآمده است. هر موقع متوجه شدید که در حال ریزشِ مشتری هستید، حتما بخشی از سرمایه‌تان را برای نرم‌افزار crm اختصاص دهید.

وقتی مشتری‌ها از نحوه ارتباط‌شان با شما ناراضی‌اند
شما به عنوان مدیر شرکت یا مدیر مارکتینگ، هر ماه عملکرد دپارتمان فروش و پشتیبانی را کنترل می‌کنید. اگر متوجه شدید که تعداد مشتری‌های ناراضی رو به افزایش است بهتر است به جای اخراج کارمندتان، نرم‌افزار crm را وارد مجموعه‌تان کنید. فراموش نکنید که کارمندهای فروش و پشتیبانی در شرکت‌های مشتری‌محور، شغلِ نسبتا سختی دارند. علاوه بر اینکه به کارهای اداری رسیدگی ‌می‌کنند باید در مقابل مشتری‌ها بسیار خوش‌برخورد و صبور هم باشند. اما معمولا در هر کسب و کاری، مشتری‌هایی پیدا می‌شوند که اعصاب کارمندها را به هم بریزند.

وقتی نمی‌دانید در آینده چه اتفاق‌هایی می‌افتد
گاهی اوقات برای خیلی از ما پیش میآید که ترجیح بدهیم به جای برنامه‌ریزی و حساب و کتاب کردن، گوی جادوگری داشتیم و آینده را می‌دیدیم. در دنیای کسب و کار، نرم‌افزار crm می‌تواند کارِ گوی جادوگران را برای شما انجام دهد. زمانی‌که رقیب‌هایتان یکی پس از دیگری وارد بازار می‌شوند، زمانی‌که می‌خواهید محصول جدیدی روانه بازار کنید و زمانی‌‌که آشفتگی بازار را حس می‌کنید، وقت آن رسیده که نرم‌افزار crm را تهیه کنید.

وقتی کسب و کارتان رو به رشد است
در اوائلِ کارتان، شاید فقط با یک کامپیوتر بتوانید پاسخگوی مشتری‌هایتان باشید. اما هرچه کسب و کارتان بزرگتر می‌شود، مسولیت‌های بیشتری هم به به سراغ‌تان می‌آید. بنابراین زمانی که شرکت را رو به رشد دیدید، حتما نرم‌افزار crm را هم در لیست خریدتان بگذارید.

آخرین باری که یکی از 5 مورد بالا را در کسب و کارتان دیده‌اید، کِی بوده است؟ حادثه یکبار رخ می‌دهد، برای آن آماده باشید.